來源：《紹興晚報》11月9日，第九版

在工行的各個營業網點，有那么一群人，每天站在營業大廳里迎接和服務每一位客戶，他們臉上始終掛著微笑，遇到客戶進門，立即熱情地迎上前去詢問：“請問，您需要辦理什么業務？”。他們就是工行的大堂引導員，負責在網點進行識別、引導、分流客戶辦理業務，盡管有些平凡，但因為他們的存在，有效促進了柜面業務分流，減少了客戶等候時間，同時他們熱情、耐心、細心的服務，能給客戶帶去更多的關注和關懷，深受廣大客戶的贊揚。

據悉，工行紹興分行于2013年9月與上海財安金融服務集團紹興分公司合作啟動實施大堂引導員外包項目，目前已在全行91個網點配備了大堂引導員109人，并且確保營業時間內至少有1人在大堂當值，引導和幫助客戶使用網上銀行、自助終端等，最大限度地滿足客戶服務需求。

為管好、用好這支大堂引導員隊伍，有效提升大堂服務能力，該行聯合上海財安金融建立了一整套工作制度，并采用不同管理機制對引導員進行考核、培訓、巡檢，比如堅持做到“五個一”即：每月與銀行進行一次溝通、每月召開一次工作例會、每月進行一次網點巡檢、每季召開一次員工會議、每年進行一次職業培訓、企業文化教育和員工的素質教育。為充分調動員工的積極性，每年堅持開展優秀大堂引導員競賽活動，實行每季進行一次推優，年度進行一次評選表彰。通過嚴謹的制度、科學的管理、有效的激勵，使得這支引導員隊伍在大堂這個平凡的崗位上不斷成長成熟，成為工行大堂服務團隊的一支新生力量。

以微笑融化陌生、用信任溝通心靈，這是工行大堂引導員的基本素養。當客戶出現疑惑或不理解時，微笑和真誠是化解一切矛盾的根基。一天早上，工行嵊州天樂支行的大堂引導員趙蕾，看到一位老婆婆走進網點，小趙快步走上前，隨即送上一聲“您好，請問您需要辦理什么業務？” 老人心中頓生好感，和氣地向她打聽定期存款的利率問題，小趙逐一準確地回答了老人的問題。見小趙態度溫和，老婆婆在后續交談中道出了自己的憂慮：她一直想了解下除了定期存款以外的其它存款品種，但由于識字不多，讓她感到非常無奈。考慮到老人的年紀以及風險承受能力，小趙向老人介紹了工行保本型理財產品與工銀貨幣這兩款產品，能在低風險中享受到比定期存款更高的收益。但因老婆婆從沒買過理財產品，產品的收益也無法在存折中查看，覺得理財不可靠，沒有安全感。察覺了老人的顧慮后，小趙對產品的風險和靈活度又進行了詳細講解，老人這才漸漸放下心來，在柜面購買了工銀貨幣產品，臉帶笑容滿意而歸。

誠信和責任是上海財安金融服務的重要內容，也始終貫穿在工行大堂服務中。一天中午，正在工行城東新區支行巡視的大堂引導員錢燕娜，突然發現在貴金屬柜臺下方的地上散落著一地的百元大鈔，錢燕娜急忙過去把錢一張張的撿起，經清點一共是1100元，錢燕娜想遺失現金的客戶肯定很著急，于是馬上向營業經理報告了此情況，營業經理了解情況后馬上查看了監控錄像和銀行內的相關信息，確認了丟失現金的是一位李奶奶，當錢燕娜聯系到失主李奶奶時，李奶奶正急著在家里尋找，并沒有意識到是在銀行把錢丟了，當錢回到李奶奶手中后，李奶奶十分感動，第二天上午李奶奶親手送上了一面“拾金不昧 品德高尚”的錦旗。這樣的好人好事在引導員中層出不窮，光今年以來就收到客戶送來兩面錦旗，受到各類表揚點贊的員工達二十余人。

（文 / 紹興分公司）